A comunicação depende, em grande medida, do contexto. O conteúdo de uma mensagem é dramaticamente influenciado pelo contexto em que ela se processa.

A voz com que algo é dito é um contexto fulcral que determina a forma como será recebida a informação.

Posso dizer: bom dia, 10 vezes, e, pela entoação, alongamento das sílabas, inflexões, e todo um sistema complexo mas fácil de perceber – transmitir 10 mensagens diferentes. A voz pode conter surpresa, alegria, desdém, sarcasmo, medo, e uma mistura infindável de emoções e disposições cognitivas.

Como utilizar, então, a voz para atuar com mais liderança?

Tal como aprendemos a escrever, deveríamos aprender a usar a voz. Para cantar obviamente – mas para comunicar, ainda mais.

A capacidade de liderança pode ser medida pela capacidade de manter a estabilidade em momentos de grande exigência. Essa capacidade deriva diretamente da autoconfiança da pessoa, naquele momento, naquela situação.

A autoconfiança manifesta-se, notavelmente, em três aspetos da voz:

• O timbre

O timbre determina a facilidade com que a mensagem chega às pessoas. Por exemplo, entre outros estudos, este publicado no journal PLoS ONE [Casey Klofstad, Rindy Anderson and Stephen Nowicki, Perceptions of Competence, Strength, and Age Influence Voters to Select Leaders with Lower-Pitched Voices], demonstra a grande apetência com que sentimos empatia por pessoas que têm timbres de voz mais graves. Os investigadores chamaram-lhe “cavemen instinct” ou instinto do homem das cavernas.

Obviamente que o resultado não surpreende. É bastante intuitivo. Mas como faço para ter uma voz mais grave?

Tal como aprendemos a tocar piano, temos de treinar. Há determinados respiratórios que afetam, quase de imediato, a ressonância do som e o timbre da voz. Mantras também são de grande utilidade para modular a voz.

• O ritmo

Ritmos acelerados ou assimétricos de locução, sinalizam instabilidade emocional, como ansiedade, preocupação, medo e outras derivações. Ritmos estáveis e pausados induzem autoconfiança.

Observe que o ritmo pode ter inflexões de voz para dar ênfase ou retirá-lo, mantendo-se, no entanto, estável.

Uma comunicação mais pausada é mais magnética conferindo autoridade a tudo o que for dito.

• A clareza

A presença de ruído na comunicação retira-nos autoridade. Os sons entre as palavras (eeee, aaa), que tantas vezes são utilizados para preencher os espaços de silêncio, para além de deselegantes, denotam falta de presença (mindfulness) e falta de assertividade na gestão do argumento. Sinalizam uma mente dispersa, que fala para se ouvir e menos para comunicar com o outro.

A dição ou a falta dela, contribui para uma mensagem clara e assertiva, ou falta dela.

Há exercícios para trabalhar dição, ritmo e timbre da voz. Estes exercícios podem e devem ser feitos.

Consta que Napoleão, antes de falar às tropas, discursava várias vezes em frente ao espelho. É provável que seja verdade.

Porém, há uma ter em atenção um detalhe muito importante.

No âmbito da gestão de conflitos é imprescindível o treino das características acima descritas. Deve ser feita, no entanto, uma ressalva.

A parte física, da geração de sons, ela pode ser treinada para ficar similar a um sentimento leve, proactivo, responsável e de autoconfiança, porém, se a emoção não for trocada, não funciona.

No processo de gestão, ou melhor, de liderança dos conflitos, deve ser feita uma sublimação emocional. A pessoa estava a sentir ciúme, inveja, ódio e movimentou (em moção, emoção) a emoção para empatia, compreensão, partilha. Sem esta alteração (sublimação) o conflito até pode parecer bem gerido, mas como não foi resolvida a carga emocional, a pessoa vai ficar a destilar esse sentimento.

Em um dos cursos sobre emoções que dei na Ana Aeroportos, constatei que, havia um treino avançado de como responder a clientes insatisfeitos. Estratégias, timbres e colocações de voz – o que permitia que os conflitos não escalassem para confrontos. Porém, como não havia a contraparte da sublimação emocional, pude recolher o depoimento dos colaboradores que iam para casa com a carga das emoções “despejadas” pelos clientes insatisfeitos.

É um exemplo típico. Mais sobre isto nas próximas edições.

A gestão bonita, genial dos conflitos sem confronto, requer dois passos.

• Desenvolver maturidade e emancipação emocional
• Uma comunicação sofisticada